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zoom RSS ナースの法則101 どなってくる患者に口答えは厳禁

<<   作成日時 : 2014/08/14 06:35   >>

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この本を参考に、
私なりのナースの法則を考えている。

ナースの法則101は

どなってくる患者に口答えは厳禁

この法則の解説は

何を言っても理解はしてもらえない。「申し訳ございません。どういたしましょうか」と腰を低くして対応するしかない。


私個人のことを言えば、
男で体もわりと大きいので、患者さんに怒鳴られる経験は少ないほうだと思うけど、
それでも今までに何回かはある。

そのような場合は、まず冷静な対応をすることがもっとも大切なのだろうけど、
パニックになってしまって冷静になれないことが多い。

弁護士とか、クレーム対応の担当の人でもない限り、
どんなときでも冷静にいられるようになることも難しいだろう。

そのようなときのために、
クレーム対応についての基本や事例を勉強しておくことで、
少しは冷静でいられるようになるのかなとおもう。


ということで、インターネット上より、
参考になりそうなサイトをいくつか。

まずは基本的なこと。

クレーム対応の勘所〜あなたにも簡単にできる 1.クレーム対応の基本と発生原因

医療現場でのクレームの特徴などが載っている。

「病院における悪質クレーマー対策」

医療現場ではないですが、
職場で起こりそうなクレームと基本の対応方法が載っている。

悪質クレーム対応Q&A


もっと勉強したい場合の参考文献をいくつか。

看護職が体験する患者からの暴力―事例で読み解く

患者トラブル解決マニュアル

患者トラブルを解決する「技術」

ストップ! 病医院の暴言・暴力対策ハンドブック−医療機関における安全で安心な医療環境づくりのために

医療従事者のためのモンスターペイシェント「対策」ハンドブック―院内暴言・暴力は許さない!


私のナースの法則101

なにごとにも冷静でいられるためには、準備が大切。

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